No.566　歯科医院における心療歯科的患者応接法～プチクレーマーからモンスターペーシェントまで～

歯科医院における心療歯科的患者応接法

～プチクレーマーからモンスターペーシェントまで～

講師

岡田　智雄　先生

日本歯科大学附属病院　総合診療科　科長・教授
心療歯科診療センター員、歯学博士
日本心身医学会会員、日本歯科心身医学会理事

略歴

所属学会　等

日本心身医学会会員
日本歯科心身医学会理事

プログラム

10：00～16：00（途中、昼食休憩含む）

1. タイプ別クレーマー対応法
2. トラブル回避の為の怒りへの対応、謝罪の仕方
3. メンタルストレス対処法（ストレスコーピング）
4. 初期対応のコンフリクト・マネジメント
5. 患者トラブルとメディエーション

開催日時・会場

東京会場

平成21年11月29日（日）

交通ビル　会議室

東京都港区新橋5-15-5　交通ビルB1

財団法人　国鉄労働会館
03-3437-6733

• JR：JR新橋駅をご利用の場合、烏森口側出口から徒歩6分。
• 必ず烏森口に出てください。
• 地下鉄：都営三田線御成門駅から徒歩4分

大阪会場

平成21年12月6日（日）

大阪社会福祉指導センター

大阪市中央区中寺1-1-54

06-6762-9471（受付）

• 地下鉄谷町線「谷町六丁目」下車　4番出口から徒歩5分
• 地下鉄長堀鶴見緑地線「谷町六丁目」下車　4番出口から徒歩5分

受講料

• 法人会員（学際デンタルセミナー会員）の場合、歯科技工士・歯科衛生士・歯科助手の受講料は9,000円（税別）に割引されます。
• 昼食は各自にてお願い致します。
• 参加取り消しの場合は，開催8日前までにご連絡いただければ受講料から手数料10%を差し引いて返金いたします。それ以後のご返却はできません（代理出席可：会員の代理に会員以外が出席される場合は差額を申し受けます）。

開催にあたって

「モンスターペーシェントにはめぐり会いたく無い」

「クレーマーとの交渉より、診療に集中したい」

「無用なトラブルは未然に防いで安全に診療したい」

と医療関係者であれば誰でもが願っていることだと思います。しかし実際の医療現場では、言葉の暴力も含めた院内暴力、医療者側からは些細なことと思われることにこだわるプチクレーマー、理不尽な要求の患者等が確実に増加しています。以前はコミュニケーションに注意を払わない医療者側が作り出したトラブルが多かったのですが、今や患者側が持ち込むトラブルが大半と言えます。現在、患者さんとの信頼関係に裏付けされた診療を行っていても、将来このような状況に巡り会わないとは言い切れません。

そこで今回は、「心療歯科的患者応接法」として、プチクレーマーやモンスターペーシェント対応の原則や心構え、ストレスを抱えた時の対処法（コーピング）、さらに紛争が生じた初期対応時のコンフリクト・マネジメントスキル等をご紹介し、トラブル予防に役立つ講演を企画いたしました。もちろん、すでに何らかの形でクレーマーやコミュニケーショントラブルに巻き込まれている場合には、その被害を少なくする事に役立つ内容です。歯科医師のみならず医院のスタッフも、安全・安心に日常臨床を行うための「転ばぬ先の杖」としてご活用ください。